窗口工作人员服务规范

发布日期:2016-10-13  浏览次数:206
为进一步提升窗口工作人员的服务水平,规范服务行为,努力打造全国县级一流行政服务中心,制定本规范。
  一、规范服务内容
  (一)服务语言
  1、工作时,服务用语要通俗易懂,提倡讲普通话。
  2、接待服务对象时,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
  3、禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。

  4、注意语气语速,待人和气诚恳。


  (二)服务态度
  1、要主动起立、打招呼等方式接待服务对象。
  2、接听电话时,要首先讲“您好”;对待服务对象,必须做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问的答声、走有送声。
  3、服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥和歧视。
  4、服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。

  5、服务对象出现误解,出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,不要与其争辩,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时报告中心办公室。


  (三)服务仪表
  1、工作时间必须按中心的规定着统一工作装,佩戴工作证,有制服的人员必须穿制服。

  2、工作时,仪表举止要端庄、大方、文明、自然,站、坐的姿态要端正。女工作人员可淡妆,不得披散发,不得涂指甲油。男工作人员不得留长发,不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。不准穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。


  (四)服务设施
  1、窗口备有与事项有关的法律、规章、政策、文本等,以利做好宣传解答。
  2、窗口《办事须知》不断档。

  3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。


  (五)服务质量
  1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应在那个窗口办理。
  2、主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。
  3、书写的批文、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。

  4、尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率,方便企业和群众。


  二、规范服务管理

    规范化服务工作在中心的统一领导下进行,中心纪工委(监察室)具体负责,接受县纪检监察三室的指导,对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题,依据有关制度,及时采取措施加以解决。


  三、规范化服务的考核

    规范化服务是中心内部管理的基本形式,是窗口单位开展创先争优活动的工作要求,是进一步加强中心规范建设的重要举措,是实现打造全国县级一流行政服务中心工作目标的重要工作内容,为此,中心将此项工作融入日常的考核管理,作为评比优质服务窗口、先进工作者以及中心对派出单位年终目标考核打分的重要依据。


  (责任编辑:淮滨县行政服务中心)